Google Yorumlarına Nasıl Cevap Verilir? Örnek Yanıtlar

Google yorumlarına kısa, kişiye özel ve sakin bir yanıtla cevap verilir: olumlu yorumda somut bir ayrıntıya teşekkür edersiniz, olumsuz yorumda sorunu kabul edip çözüm yolunu gösterirsiniz, haksız yorumda tartışmaya girmeden kendi kaydınızı kısaca yazar ve gerekiyorsa yorumu Google'a bildirirsiniz. Aşağıda her durum için kopyalayıp uyarlayabileceğiniz örnek yanıtlar var.

Yanıtlar herkese açıktır. Yazdığınız metni yorumu bırakan kişiyle birlikte profilinize bakan her olası müşteri de okur. Bu yüzden her yanıtı, o kişiden çok sonraki okuyucuyu düşünerek yazın.

Google yorumlarına cevap vermek neden gerekir?

Google yorumlarına cevap vermek, profilinize bakan kişiye işletmenin müşteriyle ilgilendiğini gösterir ve yorum bırakan kişiyle ilişkiyi sürdürmenizi sağlar. Google'ın yorum yönetimi sayfası da yararlı ve olumlu yanıtların müşterilere karşı ilgili olduğunuzu gösterebileceğini belirtir.

Yanıtın pratik etkileri şunlardır:

• Yorumu yazan kişiye bildirim gider. Google, işletme yanıt verdiğinde yorumcuyu haberdar eder. Sorunu çözdüğünüz bir müşteri yorumunu güncelleyebilir; güncellenen yorumun tarihi de son değişikliğe göre yenilenir.
• Profile bakan kişi tabloyu tamamlar. Tek bir sert yorum, altında makul bir yanıt olduğunda çok farklı okunur.
• Tekrar eden sorunları görürsünüz. Yorumlara düzenli yanıt veren işletme, şikâyetlerin hangi konuda toplandığını daha erken fark eder.

Yorumlar, yerel aramada öne çıkmayı etkileyen sinyallerden biridir. Genel çerçeveyi yerel SEO'nun nasıl çalıştığını anlattığımız yazıda bulabilirsiniz.

Google yorumuna adım adım nasıl cevap verilir?

Google yorumuna cevap vermek için doğrulanmış işletme profilinize girip yorumlar bölümünü açar, ilgili yorumun yanındaki yanıtla seçeneğine tıklar ve metninizi gönderirsiniz. Google'a göre yanıt verebilmek için işletmenin önce doğrulanmış olması gerekir.

1. Google hesabınızla arama ya da Haritalar üzerinden işletme profilinizi açın.
2. "Yorumları oku" bölümüne girin.
3. Yanıt vermek istediğiniz yorumun altındaki "Yanıtla" seçeneğine tıklayın.
4. Yanıtınızı yazın ve gönderin.
5. Gerekirse aynı ekrandan yanıtınızı düzenleyin ya da silin.

Bilmeniz gereken bir ayrıntı: Google yanıtları yayımlamadan önce içerik politikalarına göre kontrol eder. Bu kontrol genellikle birkaç dakika sürer ama Google'ın yardım sayfasına göre bazen 30 güne kadar uzayabilir. Yanıt onaylanmazsa düzenlemeniz istenir. Yayımlanan yanıt işletme adına görünür; kişisel adınız gösterilmez.

Profiliniz henüz doğrulanmadıysa önce doğrulama sürecini tamamlamanız gerekir.

İyi bir yorum yanıtında neler olmalı?

İyi bir yorum yanıtı kısa, kibar ve yoruma özeldir; aynı kalıbı her yoruma yapıştırmaz. Google'ın kendi önerileri de yanıtları kısa tutmayı, tek tip genel yanıtlardan kaçınmayı ve yanıtları kampanya duyurmak için kullanmamayı öğütler.

Yanıt yazarken kullandığımız basit iskelet:

1. Hitap: Yorumcunun Google'da görünen adıyla.
2. Somut ayrıntı: Yorumda geçen bir şeye değinin; yemek, ekip üyesi, teslim süresi.
3. Gerekiyorsa açıklama ya da çözüm: Bir ya da iki cümle.
4. Kapanış: Yeniden görüşme dileği ya da iletişim yolu.
5. İmza: Google, olumsuz yorumlarda adınızı ya da baş harflerinizi eklemenizi önerir. Bu, yanıtın gerçek bir kişiden geldiğini gösterir.

Uzunluk konusunda Google'ın belirttiği kesin bir sınır yok. Bizim pratiğimiz olumlu yorumlarda iki üç cümle, olumsuz yorumlarda en fazla bir kısa paragraf.

Olumlu yorumlara nasıl cevap verilir?

Olumlu yoruma, yorumda geçen somut bir ayrıntıyı anarak teşekkür eden ve kişiyi yeniden davet eden kısa bir yanıtla cevap verilir. "Teşekkürler, yine bekleriz" gibi her yoruma aynı yazılan cümleler, profile bakan kişiye yanıtların otomatik verildiği izlenimini bırakır.

Örnek yanıtları işletmenize göre uyarlayın:

Merhaba Elif Hanım, balık tabağını beğenmenize çok sevindik. Şefimiz Mehmet Usta'ya iletiyoruz. Akşam serinliğinde tekrar bekleriz. Ayşe, işletme sahibi

Kerem Bey, kombinin aynı gün çalışır hale gelmesi bizim için de güzel bir gündü. Yıllık bakım zamanı geldiğinde hatırlatmak isterseniz bize yazmanız yeterli. Selamlar, Hasan

Zeynep Hanım, saç kesimi sonrası yazdığınız ayrıntılar için teşekkürler. Bir sonraki randevunuzda Sena Hanım yine sizinle olacak. Görüşmek üzere.

Merve Hanım, evinizin taşınmasında ekibimizin özenini fark etmeniz bizi mutlu etti. Kolilerin etiket düzenini beğendiğinizi ekibe ilettik. Yeni evinizde güzel günler dileriz. Oğuz, işletme sahibi

Yukarıdaki örneklerdeki isimler ve ayrıntılar örnek amaçlıdır. Kendi yanıtlarınızda yalnızca yorumcunun zaten yazdığı bilgileri kullanın; yorumda geçmeyen bir ayrıntıyı (adres, tarih, sipariş içeriği) yanıta eklemeyin.

Sadece yıldız verip metin yazmayan müşteriler için de kısa bir teşekkür yeterlidir. Burada da her seferinde aynı cümleyi yazmamaya özen gösterin.

Sık gördüğümüz hata, olumlu yanıtlara anahtar kelime doldurmaktır: "Bornova'nın en iyi kuaförü olarak..." gibi cümleler okuyana yapay gelir ve yorum yanıtının amacına hizmet etmez.

Olumsuz yoruma nasıl cevap verilir?

Olumsuz yoruma, sorunu savunmaya geçmeden kabul eden, gerçek bir hata varsa özür dileyen, neyi yapıp neyi yapamayacağınızı açıkça yazan ve konuşmayı özel bir kanala taşıyan bir yanıtla cevap verilir. Google'ın önerileri de kişisel saldırıdan ve özel bilgi paylaşmaktan kaçınmayı, gerçek hataları kabul etmeyi öğütler.

Yanıt yazmadan önce yorumu ekibinizle konuşun ve olayı netleştirin. Öfkeyle hemen yazılan yanıt, sonradan silinse bile ekran görüntüsüyle dolaşabilir.

Hizmet hatası olan yorum

Can Bey, siparişinizin 40 dakika gecikmesi kabul edilebilir değil, özür dileriz. O akşam mutfakta bir ekip eksiğimiz vardı ve bunu size zamanında söylememiz gerekirdi. Yaşadığınızı daha ayrıntılı konuşmak için bize işletme telefonumuzdan ulaşırsanız sevinirim. Murat, işletme müdürü

Fiyat şikâyeti

Selin Hanım, geri bildiriminiz için teşekkürler. Fiyatlarımızı menüde ve kapıdaki panoda açıkça gösteriyoruz; yine de beklentinizi karşılamadığını anlıyoruz. Öğle saatlerindeki menümüz de seçenekler arasında. Görüşlerinizi ekibimizle paylaştık. Deniz

Ekip üyesiyle ilgili şikâyet

Ahmet Bey, yaşadığınız iletişim sorununu ciddiye alıyoruz ve ekibimizle konuştuk. Ayrıntıları birebir dinlemek isteriz; işletme e-postamızdan bize ulaşabilirsiniz. Ece, işletme sahibi

Yanlış anlaşılmaya dayanan yorum

Burak Bey, pazar günü kapalı olduğumuzu bilmeden geldiğiniz için üzgünüz. Çalışma saatlerimizi profilde güncelledik, pazar günleri yalnızca ön siparişle çalışıyoruz. Bir dahaki gelişinizde sizi ağırlamak isteriz. Nilay

Bu tür yorumlar aslında profildeki bir eksikliği gösterir. Yanıtı yazdıktan sonra çalışma saatlerini, özel gün saatlerini ve hizmet bilgilerini kontrol edin; aynı yorum bir daha gelmesin.

Bu örneklerde ortak olan noktalar: müşteriyi suçlamıyor, iç süreçleri gereğinden fazla açıklamıyor ve konuşmayı özel bir kanala davet ediyor. Bir çözüm sunuyorsanız bunu yorum yanıtında indirim teklifi olarak yazmayın; Google, yorum karşılığında teşvik sunmayı yasaklar ve yanıtların kampanya duyurusuna dönüşmemesini önerir.

Haksız ya da sahte yoruma nasıl cevap verilir?

Haksız ya da sahte olduğunu düşündüğünüz yoruma kısa ve tarafsız bir yanıt yazar, yorum Google politikalarını ihlal ediyorsa ayrıca Google'a bildirirsiniz. Google'a göre her yorumu bildirebilirsiniz ama yalnızca politikaları ihlal edenler kaldırılabilir; sadece beğenmediğiniz ya da katılmadığınız bir yorumu bildirmeniz önerilmez.

Kayıtlarınızda karşılığı olmayan bir yorum için örnek yanıt:

Merhaba, yorumunuzu ciddiye aldık ancak paylaştığınız tarihte bu ada kayıtlı bir randevu ya da sipariş bulamadık. Bir karışıklık olduysa bize işletme telefonumuzdan ulaşırsanız konuyu birlikte netleştirmek isteriz. Gökhan, işletme sahibi

Bu yanıtta kişiyi "yalancı" ilan etmiyor, kayıt bilgisini paylaşıyor ve kapıyı açık bırakıyorsunuz. Profile bakan kişi için bu, uzun bir savunmadan daha ikna edicidir.

Bildirim süreci kısaca şöyle işler:

• Yorumu profilinizden ya da Google'ın Yorum Yönetimi Aracı üzerinden, uygun nedeni seçerek bildirirsiniz.
• Aracın durum ekranında bildirimin değerlendirmede olup olmadığını görürsünüz. Google değerlendirmenin genellikle birkaç gün sürdüğünü belirtir.
• Google ihlal bulmazsa aynı araçtan bir kerelik itiraz hakkınız olur; bir itirazda en fazla 10 uygun yorum seçilebilir.

Bildirimin sonucunu beklerken yanıt yazmanın bir sakıncası yoktur.

Yorumlara ne kadar sürede ve kim cevap vermeli?

Yorumlara mümkünse birkaç gün içinde, işletmeyi iyi tanıyan ve yazım tonu belirlenmiş tek bir kişi ya da küçük bir ekip cevap vermelidir. Google kesin bir süre şartı koymaz; ama haftalarca yanıtsız kalan olumsuz bir yorum, profile bakan herkesin ilk gördüğü şey olabilir.

Küçük işletmelerde işe yarayan düzen şöyle:

• Bildirimleri açın. Yeni yorum geldiğinde haberdar olacak hesabı belirleyin. Bildirim birden fazla kişiye gidiyorsa kimin yanıtlayacağını önceden konuşun.
• Haftada bir sabit gün seçin. Örneğin her pazartesi sabahı yorumlara bakmak, dağınık ve unutulan yanıtların önüne geçer.
• Olumsuz yorumu aynı gün ekibe iletin. Yanıt yazılmadan önce olay netleşsin; vardiya sorumlusu, kurye ya da usta neyin yaşandığını anlatsın.
• Kısa bir yanıt kılavuzu hazırlayın. Hitap biçimi, imza, hangi konuların yanıtta yazılmayacağı ve hangi durumda özel kanala davet edileceği bir sayfada dursun.

Sık gördüğümüz durum şu: işletme sahibi yanıtları kendisi yazmak ister ama yoğun dönemde aylarca profile giremez. Yanıt yetkisini paylaşacaksanız profilde kullanıcı ekleyerek erişim verin; şifre paylaşmayın. Böylece kimin ne yazdığı da takip edilebilir.

Yorum yanıtında nelerden kaçınmalı?

Yorum yanıtında müşterinin kişisel bilgilerini paylaşmaktan, tartışmaya girmekten, teşvik ya da kampanya sunmaktan ve aynı yanıtı kopyalamaktan kaçınmalısınız. Aşağıdaki tablo, profil denetimlerinde en çok düzelttiğimiz noktaları özetliyor.

Sağlık, hukuk ve finans gibi alanlarda bu kurallar daha da önem kazanır. Bir klinik, yanıtında yorumcunun hasta olduğunu ya da aldığı tedaviyi doğrulayan bir şey yazmamalıdır. Klinikler için bu konuyu diş klinikleri için yerel SEO yazımızda ayrıca açtık; güzellik sektöründe yorum ve müşteri akışını ise güzellik merkezi yönetimi yazımızda ele aldık.

Yorum yanıtları için kısa kontrol listesi

Bir yanıtı göndermeden önce aşağıdaki maddeleri kontrol etmek, sonradan düzeltme ihtiyacını büyük ölçüde azaltır.

• Yorumcuya adıyla hitap ettim.
• Yorumda geçen en az bir somut ayrıntıya değindim.
• Müşteriye ait kişisel ya da hassas bilgi yazmadım.
• Olumsuz yorumda gerçek bir hata varsa kabul ettim ve özel iletişim yolu verdim.
• Yanıtta indirim, hediye ya da kampanya teklifi yok.
• Yanıt kısa ve okunaklı; adımı ya da baş harflerimi ekledim.
• Haksız yorumu politika ihlali varsa ayrıca Google'a bildirdim.
• Yorumları haftada en az bir kez kontrol etmek için takvime not düştüm.

Yorum yanıtları, profilin genel düzeniyle birlikte çalışır; yanlış kategori ya da eksik bilgiyle kurulmuş bir profilde iyi yanıtlar tek başına yeterli olmaz. Profilin temelini kontrol etmek isterseniz kategori seçimini anlattığımız yazıya göz atın. Yorum takibini ve yanıtlarını haftalık profil yönetimiyle birlikte bize bırakmak isterseniz Yerel SEO paketimiz bu işleri kapsıyor. Kendiniz yürütecekseniz yukarıdaki örnekleri işletmenizin diline göre uyarlamanız iyi bir başlangıç olur.

Sık sorulan sorular